Demandez juste après
« Êtes-vous satisfait de cette conversation ? » de 1 (très insatisfait) à 5 (très satisfait), juste après le chat, l'appel ou la livraison.
Calcul CSAT gratuit. Trois définitions, un chiffre honnête.
CSAT (4 et 5)
Saisissez combien de personnes ont donné chaque note, ou collez les notes.
Le CSAT est la part de clients qui notent une interaction 4 ou 5 sur une échelle de 1 à 5, multipliée par 100. Saisissez combien de personnes ont donné chaque note, ou collez les notes ci-dessus. Vous voyez aussi le top box (seulement les 5) et la moyenne, la marge d'erreur et le nombre de réponses nécessaires. Rien n'est envoyé ni enregistré.
- Gratuit
- Sans inscription
- Les trois définitions
Dernière mise à jour:
Comment calculer le CSAT ?
1 2 Comptez les 4 et les 5
Ce sont vos clients satisfaits. 80 réponses sur 100 notées 4 ou 5 donnent un CSAT de 80 %.
3 Indiquez la définition
Certaines équipes ne comptent que les 5 (top box), d'autres donnent la moyenne. Écrivez la définition à côté du chiffre.
Les mêmes réponses, trois CSAT différents
Pourquoi deux équipes peuvent annoncer des chiffres différents pour les mêmes clients.
| Définition | Ce qui est compté | Pour 40 × 5, 40 × 4, 10 × 3, 5 × 2, 5 × 1 |
|---|---|---|
| CSAT (4 et 5) | Part de réponses satisfaites | 80 % |
| Top box (5 seulement) | Part des réponses les plus positives | 40 % |
| Note moyenne | Moyenne de toutes les réponses | 4,05 sur 5 |
L'outil affiche les trois pour vos propres réponses.
Quelle confiance accorder à votre CSAT ?
La marge d'erreur à 95 % vaut 1,96 × √(p × (1 − p) / n), où p est la part de 4 et de 5 et n le nombre de réponses. Avec un CSAT de 80 %, cela fait environ ±10 points avec 60 réponses, ±5 points avec 250 et ±3 points avec 680.
En dessous de 30 réponses, l'approximation est faible : l'outil indique alors que le score est approximatif. Avant de comparer deux mois ou deux agents, vérifiez que l'écart dépasse les marges.
Questions sur le CSAT
CSAT = (nombre de notes 4 et 5 / total des notes) × 100, sur une échelle de 1 à 5. Certaines équipes ne comptent que les 5 (top box) ou donnent la moyenne : précisez laquelle vous utilisez.
Cela dépend du secteur, du canal et du moment où vous posez la question, et les moyennes publiées varient selon les sources. Comparez-vous à vos propres scores précédents.
Au moins 30 pour un score approximatif. Avec un CSAT de 80 % : environ 60 réponses pour ±10 points, 250 pour ±5 points et 680 pour ±3 points.
Le CSAT mesure une interaction, comme une conversation de support. Le NPS mesure la relation. Utilisez le calcul NPS pour cela.
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