Overdracht van AI naar een medewerker. Zo komt een klant altijd bij een mens uit.
Een AI-agent hoort een gesprek over te dragen aan een medewerker als de klant daarom vraagt, als het gaat om een klacht, terugbetaling, factuur, opzegging, juridische vraag, privacyverzoek of beveiligingsprobleem, als de klant boos is en het probleem niet is opgelost, of als de AI twee keer achter elkaar geen antwoord heeft. In SimplyBoost krijgt je team dan een melding per e-mail, in het dashboard of als Slack-thread, en desgewenst een ticket in Zendesk, Freshdesk of Gorgias. Tot er iemand reageert, blijft de agent de klant helpen.
- In elk plan
- Slack, Zendesk, Freshdesk en Gorgias
- Eigen triggers
Laatst bijgewerkt:
Wanneer draagt de AI een gesprek over aan een medewerker?
Een deel van de momenten staat standaard aan. Daarnaast voeg je je eigen woorden toe die altijd een overdracht starten. Wat het begrip inhoudt, lees je bij human handover (Engels).
Standaard
- De klant vraagt zelf om een medewerker
- Een klacht, een terugbetaling of een geschil over een factuur
- Een opzegging, een juridische vraag of een privacyverzoek
- Een beveiligingsprobleem, zoals een gehackt account
- Een boze of gefrustreerde klant met een probleem dat nog niet is opgelost
- Twee vragen achter elkaar waarop de AI geen antwoord had
Je eigen triggers
Voeg tot 20 woorden of zinnen toe die altijd naar je team gaan, zoals "garantie", "beschadigd" of "offerte". Een installateur zet er misschien "lekkage" in, een kliniek "spoed". Die stel je in bij de instellingen van je agent; zie de handleiding agent settings (Engels).
Wat niet hoeft
Een vraag over een onderwerp is nog geen reden om over te dragen. "Zijn jullie AVG-proof?" beantwoordt de agent gewoon uit je kennisbank. Pas als de klant iets wil laten regelen, komt je team erbij.
Wat ziet de klant tijdens een overdracht?
De klant moet weten wat er gebeurt en hoe lang het ongeveer duurt. Een stille chat is het ergste wat je kunt doen.
- In de chat op je website
- De klant ziet dat hij wordt doorverbonden met een medewerker, met de gebruikelijke reactietijd erbij. Reageert iemand van je team, dan ziet de klant de voornaam van die collega in de chat.
- Op WhatsApp en Instagram
- De klant krijgt een kort bericht dat je team het overneemt. Zijn er contactgegevens nodig om terug te komen, dan vraagt de agent daar eerst om.
- Tot er iemand reageert
- Blijft de agent de klant helpen met vragen die hij wel kan beantwoorden. Zodra een collega reageert of het gesprek overneemt, is de agent stil.
Waar komt de overdracht bij je team binnen?
Kies de plek waar je team toch al werkt. Je kunt meerdere routes tegelijk gebruiken.
| Route | Wat je team krijgt | Handig als |
|---|---|---|
| Een melding op je escalatie-adres, of op je factuuradres bij een betaalvraag, met de reden en het gesprek | Je team klein is of nog geen helpdesk gebruikt | |
| Dashboard | Het gesprek bovenaan in de inbox, met Overnemen, Bot hervatten en Afsluiten | Je vanuit één scherm wilt werken |
| Slack | Een eigen thread per gesprek in je kanaal; je antwoordt vanuit Slack | Je team de hele dag in Slack zit |
| Zendesk, Freshdesk of Gorgias | Een ticket met het hele gesprek erin | Je al een helpdesk hebt en daar je opvolging regelt |
Overdracht naar je team, Slack en de koppelingen met Zendesk, Freshdesk en Gorgias zitten in elk plan, ook in Starter. Zie de handleidingen handover en Slack (Engels).
Wat gebeurt er nadat je team het gesprek heeft overgenomen?
Je collega antwoordt vanuit het dashboard of vanuit Slack, en het antwoord komt terecht waar de klant begon: in de websitechat, op WhatsApp of op Instagram. De klant hoeft dus niet over te stappen naar e-mail of een ander kanaal. Antwoord niet op de e-mailmelding zelf, want die komt niet bij de klant aan; gebruik de knop in de mail om het gesprek te openen.
Is het geregeld, dan sluit je het gesprek af, of je kiest Bot hervatten zodat de agent weer verdergaat. Dat is handig als de klant na de terugbetaling nog een vraag over levertijden heeft. Valt een overgedragen gesprek stil, dan neemt de agent het na 24 uur weer over. Dat venster kun je zelf aanpassen.
Hoe stel je de overdracht in?
Dit kost je een kwartier en het is het belangrijkste kwartier van je hele inrichting.
- 1
Kies je escalatie-adres
Het e-mailadres waar meldingen heen gaan, en eventueel een apart adres voor betaalvragen.
- 2
Koppel Slack of je helpdesk
Verbind Slack, Zendesk, Freshdesk of Gorgias, zodat overdrachten binnenkomen waar je team werkt.
- 3
Voeg je eigen triggers toe
Denk aan de woorden waarbij je altijd zelf wilt meekijken, zoals "garantie" of "spoed".
- 4
Pas je welkomstbericht aan
Zeg dat er een AI-assistent antwoordt en dat een medewerker kan overnemen.
- 5
Test het zelf
Vraag in de chat om een medewerker en kijk of de melding aankomt waar je hem verwacht.
Hoe weet je of de overdracht goed is ingesteld?
Kijk na een paar weken waarover gesprekken worden overgedragen. Komen er veel binnen over hetzelfde onderwerp, en is dat iets wat de AI eigenlijk had kunnen beantwoorden? Dan ontbreekt er een antwoord in je kennisbank. Vul dat aan via de ontbrekende antwoorden, zoals beschreven in de gids een kennisbank opzetten.
Gaat het juist om vragen waarbij je altijd zelf wilt meekijken, voeg dan een eigen trigger toe. Zo verschuift de verdeling stap voor stap: de AI doet meer van het vaste werk, en je team krijgt de gesprekken waar het echt het verschil maakt. Welke vragen je aan de AI overlaat, lees je in klantvragen automatisch beantwoorden.
Veelgestelde vragen over overdracht naar een medewerker
Ja. Vraagt een klant om een medewerker, dan draagt de SimplyBoost-agent het gesprek over aan je team, op je website, WhatsApp en Instagram.
Als de klant erom vraagt, bij klachten, terugbetalingen, facturen, opzeggingen, juridische en privacyvragen en beveiligingsproblemen, bij een boze klant, en als de AI twee keer achter elkaar geen antwoord heeft. Daarnaast voeg je tot 20 eigen woorden of zinnen toe.
Ja. Bij een overdracht maakt SimplyBoost een ticket met het hele gesprek aan in Zendesk, Freshdesk of Gorgias. Dat zit in elk plan.
Ja. Elk overgedragen gesprek krijgt een eigen thread in je Slack-kanaal, en je antwoord gaat terug naar de klant in het kanaal waar die begon.
Hij blijft helpen met vragen die hij wel kan beantwoorden. Zodra iemand van je team reageert of het gesprek overneemt, is de agent stil.
Met Bot hervatten in het gesprek. Valt een overgedragen gesprek stil, dan neemt de agent het standaard na 24 uur weer over, en dat venster kun je aanpassen.
Verder lezen
Alle gidsen
Alle gidsen over AI klantenservice op een rij.
LezenAI klantenservice
Het overzicht: wat AI kan, de AVG en wat aanbieders kosten.
LezenKlantvragen automatisch beantwoorden
Welke vragen je aan AI overlaat, welke bij een mens horen en hoe je de overstap daartussen regelt.
LezenEen kennisbank voor je klantenservice opzetten
Welke bronnen je toevoegt, wat je weglaat en hoe je de gaten vult met ontbrekende antwoorden.
LezenAI klantenservice en de AVG
Verwerkersovereenkomst, waar de gegevens staan, wat je klanten vertelt en hoe lang je gesprekken bewaart.
LezenHandleiding: handover
De overdracht in SimplyBoost, stap voor stap (Engels).
LezenAanbieders vergelijken
SimplyBoost naast andere AI-tools voor klantenservice.
LezenPrijzen
Overdracht zit in elk plan, vanaf €39 per maand.
LezenBenieuwd hoe dit werkt met jouw klantvragen?
SimplyBoost beantwoordt klantvragen op je website, WhatsApp en Instagram en schakelt je team in wanneer dat nodig is. Je hebt er geen code of creditcard voor nodig.
Bekijk de prijzen- Geen creditcard nodig
- 7 dagen gratis proberen
- Maandelijks opzegbaar