AI klantenservice en de AVG. Wat je regelt voordat de chat live gaat.

Vraag een aanbieder niet alleen waar de database staat, maar ook waar het AI-model draait dat de antwoorden schrijft. Dat is bijna altijd een andere partij dan de hosting. Gaan gegevens buiten de EU, dan moeten daar passende afspraken voor zijn, zoals de standaardcontractbepalingen van de Europese Commissie. Een aanbieder die dit niet helder kan uitleggen, is voor je privacy officer een rood vlaggetje.

SimplyBoost is een Nederlands bedrijf uit Utrecht en is gehost in Europa. Welke subverwerkers we inzetten, staat in de verwerkersovereenkomst. Zo kan je privacy officer zelf nagaan welke partij wat doet, voordat je ook maar één gesprek voert.

De AVG noemt geen vast aantal dagen. De regel is: niet langer dan nodig voor het doel waarvoor je de gegevens verzamelde. Een vraag over openingstijden heb je na een paar maanden niet meer nodig. Een gesprek dat bij een klacht hoort, bewaar je misschien zo lang als het klachtdossier loopt. En wat onder je administratie valt, zoals afspraken over een betaling, kan onder de fiscale bewaarplicht vallen.

Kies dus per soort gesprek een termijn, zet die in je privacyverklaring en vraag de aanbieder hoe verwijderen werkt: gebeurt het automatisch, en kun je een enkel gesprek ook met de hand verwijderen? Vraagt een klant in de chat zelf om zijn gegevens te laten verwijderen, dan draagt de SimplyBoost-agent het gesprek over aan je team, zodat een mens het verzoek afhandelt. Hoe die overdracht naar een medewerker werkt, lees je in een aparte gids.

De AI antwoordt uit de bronnen die jij toevoegt. Zet daar dus geen klantgegevens, personeelsdossiers of interne notities in die je niet aan een klant zou laten zien. Een goede vuistregel: voeg alleen toe wat je ook op je website zou durven zetten. Hoe je een nette kennisbank opbouwt, staat in de gids een kennisbank voor je klantenservice opzetten.